DBM aumenta produtividade em 30% com ajuda de solução da Interactive Intelligence
Empresa fundada há 18 anos e com cinco sites na região de Curitiba, a DBM destaca-se por ser uma “butique” de serviços de contact center. Dentro deste modelo, a customização da solução exata para cada cliente é o grande diferencial. Hoje, a DBM atende empresas de todos os pontos do Brasil e também da América do Sul. Trata-se de um grupo de empresas de produtos e serviços oferecidos ao consumidor final como empresas multinacionais do segmento financeiro, cosmético, eletroeletrônico, entre outros. Cerca de 800 agentes trabalham na DBM.
Para sustentar o crescimento da empresa e a constante busca pela excelência em processos e serviços, a DBM passou, em 2013, a trabalhar com a plataforma Customer Interaction Center (CIC) 3.0, da Interactive Intelligence. “Com a entrada em operação desta solução, nossa equipe conseguiu ser 30% mais produtiva do que com a plataforma anterior”, destaca Melina Lass Cereda, diretora de operações da DBM. “O fato do CIC 3.0 ser uma solução escalável garante, ainda, que qualquer que seja o volume de chamadas, consigamos manter a continuidade dos processos e a qualidade dos serviços que oferecemos ao mercado”. Satisfeita com os resultados que está colhendo com a implementação da solução Interactive Intelligence, Melina aponta a continuidade desta parceria. “Daqui para diante, o CIC será sempre a primeira escolha da DBM para suportar futuros crescimentos do nosso contact center”.
Indisponibilidade deixa de acontecer graças ao CIC
Merece destaque o fato de que a DBM optou por contratar a aplicação CIC 3.0 como serviço (SaaS), num modelo híbrido em que a estrutura de data center que acolhe os servidores Inin pertence ao próprio contact center. Para Roger Hayashi, gerente de TI da DBM, essa configuração mostrou-se acertada. “Devido à grande estabilidade da plataforma da Interactive Intelligence, foi possível zerar os problemas de indisponibilidade de sistema que ocorriam no passado. Merece destaque, também, a facilidade de gerenciamento da plataforma, uma característica que libera os administradores do ambiente para tarefas de maior complexidade”.
Esses resultados tornarem-se possíveis porque os gestores da DBM buscavam uma solução capaz de gerenciar todos os canais de comunicação de maneira totalmente integrada (all-in-one). “Essa característica, em especial, era algo que norteava a procura pela nova solução”, detalha Melina. “Precisávamos, também, uma solução de rápida implementação e fácil manuseio tanto para o usuário final (os operadores) como para os gestores de TI”.
Outra demanda da empresa era resolver falhas que surgiam nos momentos de pico, quando aconteciam grandes volumes de acesso. “A plataforma anterior não conseguia dar vazão a esses picos de demanda”, resume Melina. “Era algo que nos incomodava muito porque estávamos totalmente estruturados do ponto de vista de RH e ambiente físico para atender nosso cliente também nos momentos de pico; era somente a tecnologia que falhava.”
Equipe Interactive Intelligence conhece os desafios do setor
Diante desses desafios, Melina e sua equipe passaram a examinar várias opções do mercado. Elegeram o CIC 3.0 vendido em forma de serviço e rodando no data center da DBM, como sua nova solução de contact center. Segundo Melina, além dos diferenciais técnicos da solução, causou boa impressão a maturidade e o conhecimento de mercado do time de profissionais da Interactive Intelligence Brasil. “Nós percebemos coerência e expertise nas pessoas da Interactive Intelligence que nos atenderam”.
Chamou a atenção dos gestores da DBM, também, a flexibilidade da Interactive Intelligence em relação ao modelo de aquisição da solução. A DBM conta com um data center muito moderno e desejava usar sua infraestrutura para suportar o CIC 3.0, contratando as licenças em forma de serviço. “Hoje, a Interactive Intelligence é responsável por toda configuração e manutenção do software e de suas atualizações (patches); fica sob nossa responsabilidade a gestão dos servidores e da infraestrutura de rede que suporta o processamento do CIC 3.0”, detalha Hayashi. Para o executivo, a flexibilidade, a riqueza de recursos e a estabilidade da plataforma foram primordiais na decisão pelo CIC 3.0. “As ampliações, redimensionamentos e, principalmente, mudanças de configurações são cruciais para nossa estrutura e nosso negócio. A plataforma da Interactive Intelligence permite realizar todos estes procedimentos facilmente”.
CIC 3.0 é solução intuitiva
Segundo Melina Cereda, o processo de implementação foi bastante tranquilo. “Tomamos todo o cuidado nas fases anteriores à instalação do CIC 3.0, realizando o planejamento do processo, o treinamento dos usuários e gestores e todo o dimensionamento da infraestrutura necessário para suportar a nova plataforma”. Merece destaque o fato de que o projeto-piloto do CIC 3.0 foi no serviço prestado a um cliente DBM que atua na área de saúde. “Trata-se de uma empresa que demanda atendimento 24x7x365; qualquer falha nos nossos processos seria algo muito crítico”, detalha Melina. Tudo correu a contento. “Na nossa avaliação, a adaptação dos usuários – sejam os operadores, sejam os gestores – foi muito tranquila; a solução é intuitiva e possui recursos comuns à grande parte das soluções de mercado”.
Satisfeita com os resultados que vem colhendo com a entrada em cena da solução Interactive Intelligence, Melina ensina: “Vale a pena procurar no mercado um provedor de soluções que, mais do que fazer o diagnóstico do desafio enfrentado pelo contact center, vai além e cria uma oferta customizada para os desafios específicos de cada empresa usuária”. Segundo a diretora de operações da DBM, quando se trata da área de atendimento ao consumidor, os desafios são enormes e a pressão é cada vez maior. “Embora eu não acredite que exista uma solução que resolva todas as demandas do mercado, vejo que uma das vantagens da Interactive Intelligence é integrar múltiplas funções em uma plataforma única, o CIC”. E completa: “A Interactive Intelligence e seus profissionais entendem o negócio do contact center, a capacidade de investimento da nossa empresa e o momento pelo qual a corporação está passando; foi a partir desta visão que construíram a oferta de valor que, hoje, estrutura o ambiente da DBA”.