Interactive Intelligence mostra como avançar nos negócios integrando redes sociais ao contact center
Para Lieb, essa transformação representa simultaneamente um desafio e uma oportunidade para as empresas. “O desafio é mudar a cultura e a tecnologia da área de atendimento ao cliente de modo a conquistar velocidade na resposta, precisão na informação e a capacidade de resolver com eficácia, por “n” canais – e isso inclui as próprias redes sociais – a demanda de cada consumidor”.
O outro lado deste quadro é extremamente positivo, na visão de Lieb. “Nos últimos 20 ou 30 anos, a interação entre o cliente e seu fornecedor tem ficado cada vez mais distante – passamos do tempo em que íamos até a loja falar diretamente com o gerente para um momento em que muitas camadas hierárquicas e de comunicação colocam-se entre o cliente final e quem realmente pode resolver seu problema”. Com a explosão das redes sociais, volta-se a ter a possibilidade de se manter um contato direto entre o consumidor e o operador sênior e bem informado, capaz de resolver a demanda do cliente. “Quando isso acontece, as redes sociais tornam-se um espaço de trocas positivas que podem, inclusive, ajudar a gerar novos negócios para a corporação”.
A pessoalidade das interações entre os operadores do contact center e os usuários das redes sociais é algo novo e que ainda não foi plenamente explorado. “Há o risco de seguir aplicando a esses novos canais políticas antigas e que não fazem mais sentido”, alerta Lieb. A demora em oferecer uma solução ao cliente, a rigidez da resposta e sua impessoalidade – características de uma outra era da interação cliente/empresa –ficaram para trás.
Do ponto de vista da tecnologia, é fundamental contar com uma solução all-in-one, que integre de forma absoluta todos os canais de comunicação de modo a evitar rechamadas ou inconsistências nos dados sobre o cliente. “Essa integração garante, por exemplo, que a solicitação de mudança de endereço de um cliente – algo feito, por exemplo, por meio de um telefonema – não só aconteça de fato mas esteja imediatamente disponível a todas as consultas, por meio de todos os canais disponíveis”, detalha Lieb.
Para o country manager da Interactive Intelligence Brasil, a grande questão que o mercado vive hoje é compreender que o consumidor é um só, independentemente de estar interagindo com o contact center via redes sociais ou um mero telefonema. “As plataformas que têm uma visão de 360 graus sobre as demandas e os canais de comunicação com o cliente serão capazes, também, de integrar a essa visão tudo o que se passa nas redes sociais”, ensina Lieb. “Embora as ferramentas de monitoração das redes sociais ainda sejam soluções isoladas, as melhores plataformas para o contact center apresentam conectores prontos e testados para essas soluções de monitoração; isso garante que tudo o que se passa nas redes sociais esteja alimentando, online, a grande plataforma de software por trás do contact center”.