Interactive Intelligence investe R$ 2 milhões para trazer ao Brasil contact center na nuvem
A empresa investiu R$ 2 milhões em toda a infraestrutura de hardware, software e serviços por trás da oferta de contact center na nuvem. A gestão das soluções para contact center da Interactive Intelligence hospedadas na nuvem é totalmente realizada por profissionais da própria empresa, que também garantem o cumprimento de seu SLA (Service Level Agreement) com o cliente. Além de recursos que garantem alta disponibilidade, redundância e segurança aplicados ao ambiente utilizado, o CaaS inclui, também, a possibilidade de escolha do dispositivo de telefonia IP que será utilizado pelo atendente em sua mesa. “A pujança do mercado brasileiro de contact center, um segmento que emprega mais de um milhão de pessoas, nos levou a investir pesadamente para sermos os primeiros a trazer uma oferta completa, com sólida infraestrutura e políticas de redundância e segurança ao Brasil”, destaca Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence do Brasil. No período entre 2010 e 2011, a procura global pelo modelo CaaS da Interactive Intelligence cresceu 88%.
Lieb espera conquistar, até o final de 2012, cinco clientes operando neste formato. Segundo o executivo, trata-se de empresas que já estão em negociação com a Interactive Intelligence do Brasil. “São companhias lideradas por pessoas que percebem claramente os ganhos que nossa oferta CaaS traz: reduzir custos, encurtar de meses para semanas o prazo de implementação do novo contact center e aumentar a disponibilidade de todo o ambiente”.
Melhoria contínua do ambiente do contact center
Tanto empresas grandes como médias e pequenas podem ganhar com esta oferta. “As gigantes do mercado de contact center passam a contar com uma opção em que a operação, a manutenção, o upgrade e a atualização constante deste ambiente passam a ser feitas pela Interactive Intelligence; é um modelo que libera a área de TI para outras tarefas”. No universo de empresas médias e pequenas voltadas para o mercado de contact center, a oferta CaaS resolve muitos desafios. “Tratam-se de companhias com orçamentos limitados e que nem sempre contam com equipes de TI internas; a possibilidade de usar a infraestrutura na nuvem não só resolve esses desafios como provê a melhoria contínua do ambiente tecnológico do contact center, algo essencial para o crescimento dos negócios”, ensina Lieb.
No modelo CaaS, o contact center usa na nuvem, através de uma conexão dedicada e sob políticas de níveis de acesso e segurança determinadas pela empresa usuária, o Customer Interaction Center (CIC) customizado para atender às demandas de cada operação. As funcionalidades disponíveis são as mesmas da implementação local do CIC e seguem a visão “all-in-one” para a gestão do contato com o cliente, em que todas as interações (sejam elas por voz, mensagens de texto, e-mails, redes sociais, etc.) são realizadas a partir de uma única interface gráfica, com recursos avançados de monitoria de supervisão. Cada cliente contará com o apoio de um parceiro da Interactive Intelligence em todo o processo de implantação, customização e suporte. “Nosso ecossistema de parceiros está pronto para atender às demandas do mercado de contact center brasileiro”, explica Lieb.
A Interactive Intelligence foi posicionada, pela qualidade e inovação de suas soluções, no quadrante de líderes do último relatório “Quadrante Mágico para Infraestrutura de Contact Centers” do Gartner.
Telefonia IP para chamadas de voz
“O CaaS foi criado como uma oferta completa: seus usuários não alugam somente um software hospedado, mas contam com uma consultoria especializada para a determinação da melhor infraestrutura de telefonia IP para cada operação”, destaca Lieb. O cliente tem total poder de escolha. “É possível utilizar, por exemplo, hardphones IP com diversos níveis de recursos e preços, ou um softphone diretamente na tela do agente”. A oferta de hardware fica por conta do ecossistema de parceiros da Interactive Intelligence no Brasil.
Uma característica única do CaaS é oferecer ao cliente o poder de escolha entre hospedar completamente a solução ou não. Se a regra de negócio determinar, é possível manter a implementação local de alguns componentes da operação. Com isso, dados sensíveis nunca saem do site, e do controle, do cliente. “Há operadoras de cartões de crédito, por exemplo, que por motivos de segurança não podem trafegar na rede dados como CPF e o número do cartão; na oferta híbrida, é possível contar com toda a agilidade e flexibilidade da nuvem, mas ainda manter alguns dispositivos críticos rodando dentro da própria operadora”, detalha Lieb. O executivo ressalta a flexibilidade exclusiva do CaaS. “Por outro lado, quem quiser poderá contar com o contact center 100% dentro da nuvem”.
Seja qual for a escolha é essencial usar uma conexão de dados MPLS dedicada entre a central de atendimento e o data center. “A Internet não oferece as garantias de segurança e confiabilidade que são essenciais para uma aplicação de missão crítica como esta”, recomenda Lieb.
Foi justamente o compromisso da Interactive Intelligence com a qualidade dos serviços a serem oferecidos ao mercado que levou a empresa a escolher a Alog como seu data center no Brasil. “Há anos trabalhamos, nos EUA, com a Equinix, a empresa que adquiriu a Alog em 2011. Estamos trazendo para o mercado brasileiro os mesmos valores e diferenciais que já oferecemos ao mercado mundial”, diz Lieb.
Usuário escolhe seu provedor de serviços de telecomunicações
Outro fator que promoveu a escolha da Alog foi o fato desta empresa ser agnóstica em termos de serviços de telecomunicações. “Cabe a cada empresa usuária das soluções da Interactive Intelligence escolher que serviço e operadora serão usados para a conexão ao data center da Alog; isso traz mais liberdade e flexibilidade para o nosso cliente”. Era fundamental, ainda, eleger um provedor de data center que soubesse trabalhar de modo excelente a oferta colocation, a única que interessava à Interactive Intelligence. “Fazemos questão de operar o CaaS com hardware, software e mão de obra próprios, assim podemos garantir total qualidade e atendimento das necessidades específicas de cada operação, ampliando ainda mais nossa responsabilidade e compromisso com a satisfação de nossos clientes”.
Para Victor Arnaud, diretor de marketing, processos, tecnologia e RH da Alog, o contact center na nuvem é algo que ajudará as empresas usuárias a contar com uma infraestrutura de retaguarda elástica e confiável. “Estamos prontos a suportar todas as demandas da oferta CaaS da Interactive Intelligence; isso vale para situações normais do contact center e também para momentos de pico, com demandas consideradas acima do habitual”.
Hoje, a Alog já atende demanda de muitos clientes globais, os quais chegam ao Brasil por meio da Plataforma Equinix ou mesmo de clientes que querem expandir em outros países do mundo. Aqui no Brasil, eles encontram a mesma qualidade em infraestrutura e oferta de serviços. Isso porque a Alog conta com os selos de qualidade ISO9001:2008, SSAE16, ISAE3402, TIER3 Uptime Institute. Atualmente a Alog já atende mais de 1400 empresas no Brasil com projetos de colocation, hosting, cloud computing podendo, inclusive, gerenciar o ambiente do cliente.
Projetos sob medida para as demandas das empresas
Para se definir esses e outros pontos é essencial construir, para cada cliente que avança para o modelo do contact center na nuvem, um projeto sob medida. Isso é feito pela soma dos talentos da equipe Interactive Intelligence do Brasil e os profissionais de seu ecossistema de parceiros. Cada projeto começa com a construção das funcionalidades desejadas para aquele específico contact center. “O primeiro passo é, sempre, verificar se este ambiente será receptivo, ativo ou apresentará os dois perfis: a partir daí, cada recurso do CIC vai sendo customizado de acordo com esta demanda”, diz Lieb. “Isso vale, também, para a infraestrutura de comunicação – a criticidade do ambiente do contact center exige que tanto o tipo de conexão entre a empresa usuária e a Alog como a rede interna e o tipo de telefone IP sobre a mesa do atendente garantam a observância do SLA que protege os negócios desta empresa”.