10 conceitos de Employee Experience para uma empresa centrada no cliente
Vitor Simão*
É impossível ser uma empresa centrada no cliente sem estar atento ao real grau de satisfação de seus colaboradores. A profunda mudança cultural necessária para sair do modelo tradicional de organização, com silos voltados para processos e metas internas, e avançar para a empresa fluida, em que barreiras são derrubadas e trabalha-se de forma multidisciplinar na conquista e fidelização do cliente, exige uma nova visão de gestão de pessoas. Em 2021, é fundamental compreender os principais conceitos da Employee Experience ou Experiência do Colaborador.
A Experiência do Colaborador é sobre como as empresas fazem seus colaboradores se sentirem. Trata-se de uma disciplina que utiliza soluções de Employee Experience para acompanhar, 24×7, tanto em ambientes digitais como analógicos, a real percepção do colaborador sobre a empresa. A soma da disciplina e da plataforma de Employee Experience produz um retrato detalhado sobre o que cada profissional enfrenta, em termos de felicidade ou estresse, para realizar seu trabalho. Os KPIs gerados são a base para transformar, de forma dinâmica e personalizada, o ambiente de trabalho.
Pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva/LTM em 2017 a partir de entrevistas com 1019 pessoas de todo o Brasil – profissionais com carteira assinada – mostra, por exemplo, que 56% desse universo desejavam mudar de emprego.
A organização que busca a melhoria da Employee Experience evita quadros como este e trabalha de forma proativa para reduzir o burnout – o profundo esgotamento que leva o colaborador a entrar em licença médica ou pedir demissão -, e garantir a retenção de seu time. Conquistar uma boa prática de Employee Experience é uma jornada contínua que visa aumentar o engajamento do colaborador às metas de negócios da empresa e, também, sua sensação de felicidade com o trabalho.
Eis 10 conceitos essenciais sobre a Employee Experience:
Pontuação de esforço do colaborador – Aplicação ao universo da Employee Experience da popular métrica de experiência do cliente, a pontuação de esforço do cliente. Essa métrica evidencia quão fácil ou difícil é para um cliente concluir uma compra, por exemplo, num portal de e-Commerce. No contexto da experiência do colaborador, o esforço do colaborador é usado para medir quão fácil ou difícil é para um colaborador concluir uma determinada atividade, desempenhar suas funções de trabalho ou resolver um problema.
Sinais – O que os colaboradores dizem sobre a empresa. O sinal é baseado em dados coletados de maneiras diversas. Pode ser por meio da experiência direta (pesquisas, chamadas de voz, chats) ou indireta (visitas ao site, padrões de PTO, mapeamento da jornada do colaborador nos ambientes digitais e analógicos da empresa, análises de desempenho no formato de dados estruturados e não estruturados e muito mais).
Modelo de Resposta Contínua – Esse conceito leva em consideração uma variedade de dados diretos e indiretos (não manifestados por meio de palavras – são dados coletados pela plataforma de Employee Experience e analisados de modo a construir KPIs sobre as reais experiências do profissional). O Modelo de Resposta Contínua é projetado para a ação. Em um clima de negócios em constante mudança e altamente incerto, a capacidade de responder rápida e continuamente a todos os tipos de feedback é fundamental.
Rotatividade – Quando os colaboradores deixam um determinado empregador. Muitas organizações rastreiam essa métrica, também conhecida como atrito, mensalmente ou anualmente.
Retenção – Essa métrica-chave de experiência do colaborador é uma medida de como os colaboradores são retidos – ou permanecem na empresa – ao longo do tempo.
Feedback ou sinais diretos – Como os colaboradores compartilham suas opiniões sobre a empresa quando solicitados diretamente por meio de pesquisas anuais e de pulso, fábricas de ideias, conversas em mídias sociais e crowdsourcing.
Feedback ou sinais indiretos – Fontes de dados que mostram o que e como os colaboradores estão se sentindo em relação à organização. Essas fontes de dados não são expressamente projetadas para solicitar/coletar feedback, mas, graças aos recursos de Inteligência Artificial da plataforma de Employee Experience, podem coletar feedback de interações não construídas para esse fim. Isso inclui, por exemplo, transcrições do chatbot, análises de tíquetes de helpdesk, análises de desempenho etc.
Feedback ou sinais digitais – Feedback capturado por meio de pesquisas sempre ativas, tornando mais fácil para os colaboradores fornecerem suas opiniões sobre qualquer coisa, desde mudanças de políticas e segurança no local de trabalho até suporte de gerenciamento e prestação de serviços.
Objetivos e resultados-chave (OKRs) – Estrutura usada dentro das organizações para ajudar equipes e colaboradores a estabelecer metas que produzem resultados mensuráveis.
Visão personalizada – Análise de momentos do dia a dia com impacto pessoal sobre um colaborador. Por sua importância, esses momentos específicos podem determinar a experiência geral do profissional, seja positiva, negativa ou neutra. Momentos personalizados podem acionar um mecanismo de feedback durante uma atividade crítica para o colaborador, como passar a responder a um novo gerente, ser transferido para um novo departamento ou ser preterido em uma promoção. É uma oportunidade para os líderes entrarem em contato com o colaborador nesses momentos críticos.
Bem-estar – Iniciativas, programas e benefícios da empresa, como cobertura total de seguro, licença parental generosa, aulas de ioga gratuitas e muito mais. Essas iniciativas são projetados para ajudar a promover o bem-estar dos colaboradores, de modo a melhorar a satisfação, experiência e retenção do colaborador.
Equilíbrio trabalho-vida pessoal – Há um tempo para trabalhar e para descansar. As empresas que não oferecem esse equilíbrio são mais propensas a ter colaboradores sobrecarregados com tarefas de trabalho que os impedem de passar tempo com suas famílias e amigos e até mesmo descansar ou praticar exercícios. Não ter equilíbrio entre vida pessoal e profissional reduz o moral e a produtividade, aumentando o desgaste e a rotatividade.
Revisões 360 – Enquanto as revisões mais tradicionais são conduzidas 1:1 entre colaboradores e seus supervisores, as revisões 360, também conhecidas como feedback 360, oferecem aos trabalhadores a chance de obter feedback de seus colegas, subordinados diretos e outros colegas de toda a organização.
Nos próximos anos o mercado se dividirá entre as empresas centradas no cliente e capazes de antecipar e resolver as demandas do consumidor e as empresas que ficaram para trás. O modo como cada organização aborda a disciplina de Employee Experience é um dos fatores a definir quem é quem nessa nova ordem mundial.
*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.
