Varejo: estudo revela o prejuízo causado por estratégias antifraude que geram uma má experiência para o consumidor

• Análise realizada pela F5 é um raio X de uma gigante do varejo dos EUA com 395 mil tentativas de transações de venda de produtos por semana;
• Requisições de login e senha, token, desafios CAPTCHA e reconhecimento biométrico protegem a empresa contra fraudes, mas levam clientes a desistir da compra;
• 13% dos carrinhos são abandonados, totalizando 52 mil transações não concluídas por semana;
• Uso de solução contra fraudes que recorre à Inteligência Artificial para reduzir o atrito reduziu essa perda a 50%;
• Ao final de um ano, a empresa faturou 20 milhões de dólares a mais;
• Relatório revela que 82% dos consumidores online preferem portais e Apps que oferecem uma experiência digital atraente.

A F5, provedora de soluções de segurança cibernética, anuncia as descobertas do estudo “Online retailers: don´t let Bots ruin your business”. Essa análise concluída em abril de 2023 aponta as perdas financeiras geradas por consumidores online que, irritados com os controles de segurança contra Bots maliciosos, acabam por abandonar o carrinho de compras. O estudo é centrado em uma empresa norte-americana de varejo com clientes que tentam realizar 395 mil transações online por semana. Desse total, 74% dos clientes conseguem ser identificados pelo sistema e concluem a compra desejada. 13% são obrigados a fazer várias tentativas até finalizar a transação. 13% do universo analisado, no entanto, ao serem bloqueados por causa dos controles antifraude, desistem imediatamente da compra. “Isso significa 52 mil transações de vendas não concluídas por semana”, ressalta Roberto Ricossa, Vice-Presidente da F5 LATAM.

Os experts da F5 tiveram acesso aos resultados desta empresa de varejo depois de passar a usar uma solução antifraude de baixo atrito baseada em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML). Foi possível reduzir o universo de clientes que abandonavam o carrinho em 50%, elevando o índice de logins bem-sucedidos para a marca de 81% ou 320 mil transações por semana. Em termos financeiros, ao final do ano essa conquista significou 20 milhões de dólares a mais no faturamento da empresa, um crescimento de 6,1% em vendas.

Segundo Ricossa, reviravoltas como estas podem ser explicadas por um relatório realizado pela consultoria em CX Hero Digital em novembro de 2022 com 850 consumidores de todo o mundo. “82% deste universo preferem realizar transações com organizações que oferecem uma experiência online prazerosa – esse é um caminho sem volta”.

Análise da “camada 8” reduz o atrito

Na visão de Ricossa, é fundamental compreender que optar entre a detecção eficaz de fraudes e a facilidade de uso de uma aplicação é um falso dilema. “Quem cai nesse engano acredita que está reduzindo as perdas causadas por fraudes, mas não visualiza os prejuízos causados por consumidores que desistem da marca por excesso de atrito”. Segundo Ricossa, o mercado já conta com soluções que enfrentam as fraudes por meio de uma atuação “camada 8” – um conceito novo que avança para além da conhecida camada 7, a das aplicações e APIs (Applications Programming Interfaces). “Uma análise comportamental baseada em IA e ML realizada em escala de milhões de transações por segundo consegue discernir com precisão o que é um acesso realizado por um Bot malicioso, o que é um acesso legítimo – isso é feito de forma a reduzir o atrito causado ao usuário”. A plataforma F5 Distributed Cloud pode colaborar com essa conquista. 

Há diferença entre o movimento randômico do mouse realizado pelo ser humano e o movimento de um cursor comandado por um robô. Outro tipo de análise comportamental diz respeito ao uso do teclado, algo sensivelmente diferente quando feito por uma pessoa ou por um Bot. “A precisão desta abordagem reduz o número de falsos positivos e permite ao gestor do varejo identificar com clareza os “bons clientes” – isso agiliza os negócios e entrega, ao consumidor, a melhor experiência possível”.

Aliança entre CFOs, CIOs e CISOs 

Para Hilmar Becker, Country Manager da F5 Brasil, há ainda outra estratégia que contribui para a proteção da organização de varejo e de seus clientes: a convergência entre os times de cybersecurity e de combate às fraudes. “É hora de aliar, aos experientes times antifraudes que respondem ao CFOs, os experts em segurança digital que respondem aos CIO/CISOs. Isso é essencial para defender a organização contra fraudes digitais que acontecem em escala de milhões de por segundo”.

Um dos resultados deste modelo convergente é uma abordagem antifraude focada em gestão de riscos, com o ganho adicional de reduzir a análise de dados às informações que realmente têm impacto para o negócio. “Quanto maior for o data lake do varejo, maior a possibilidade de os gestores afundarem em informações, perdendo de vista o conhecimento real sobre os negócios. Neste contexto, a eficácia das estratégias antifraude diminui”.

Para Becker, uma plataforma que usa IA com precisão, incluindo análises comportamentais sobre os consumidores, evita essa armadilha. “A estratégia antifraudes do varejo ganha maturidade – cada alerta é refinado, entregando uma visão de alta fidelidade e confiabilidade sobre o que realmente está se passando nos processos digitais da empresa”. Com isso, torna-se possível reduzir as perdas causadas pelas fraudes sem, no entanto, incorrer nos prejuízos gerados por clientes irritados com os controles de segurança da organização. 

Prejuízos para o cliente e para a empresa de varejo

As fraudes causam prejuízos tanto às empresas de varejo como aos próprios consumidores. Estudo da Morning Consult/IBM realizado a partir de entrevistas com 1000 clientes de varejo online dos EUA, China, Cingapura, Brasil, Japão e Alemanha mostra que o consumidor brasileiro perde, por ano, em média, R$ 2.978,00 com fraudes. O país fica atrás apenas da Alemanha e de Singapura neste quesito.  Ao se analisar o impacto das fraudes tanto sobre pessoas como sobre organizações, o quadro fica ainda mais crítico. Estudo realizado pela Juniper Research indica que, até o final de 2023, fraudes em transações e pagamentos online deverão gerar prejuízos que ultrapassarão a marca de US$ 48 bilhões (dados globais).

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